Ashley Rodríguez / La Voz de Michoacán

Esta publicación forma parte de una serie de artículos basados en entrevistas exclusivas con el titular de la Condusef Michoacán (4/ 21). Lee la anterior aquí.

¿Tu banco hizo un cargo que no reconoces? ¿Te niegan una cancelación o no te devuelven tu dinero? Puedes presentar una queja ante la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) sin tener que trasladarte a ninguna oficina.

Así lo explicó en entrevista exclusiva para La Voz de Michoacán el titular de la Condusef en Michoacán, Rafael Trillo Gracida, quien recalcó que la mayoría de las quejas se pueden gestionar completamente en línea, de forma gratuita y con alta probabilidad de éxito para el usuario.

“De cada 10 personas que meten su queja en línea, 6 tienen resoluciones favorables sin necesidad de ir físicamente. A veces, el usuario ni siquiera conoce nuestras oficinas, pero ya resolvió su problema desde casa”, señaló.

¿Qué tipo de quejas se pueden presentar en línea?

Las más comunes incluyen:

• • Cargos no reconocidos en tarjetas de débito o crédito.
• • Seguros no solicitados o mal aplicados.
• • Créditos no contratados o con condiciones engañosas.
• • Negativa a cancelar productos financieros.
• • Fraudes con tarjetas, transferencias no autorizadas, clonaciones.

Paso a paso para quejarte sin salir de casa:

2. Dirígete al apartado de “Queja Electrónica”:
Este servicio está disponible 24/7.

3. Llena el formulario:
Deberás tener a la mano tu identificación oficial, tu estado de cuenta, comprobantes del problema y datos de contacto.

4. Adjunta evidencias:
Puedes subir capturas de pantalla, tickets, estados de cuenta o cualquier prueba del cargo indebido o mal servicio.

5. Espera contacto de Condusef:
Un asesor dará seguimiento al caso y notificará al banco. En la mayoría de los casos, la institución responde en menos de 20 días hábiles.

“Antes, las personas tenían que trasladarse desde municipios como Lázaro Cárdenas, La Piedad o Apatzingán a Morelia para meter una queja. Hoy ya no es necesario pagar pasajes, pedir permiso en el trabajo ni perder tiempo. Todo puede hacerse en 10 minutos desde un celular o una computadora”, afirmó Rafael.

Ventajas de presentar tu queja en línea

• • Sin costos.
• • Disponible 24 horas, todos los días del año.
• • Sin necesidad de trasladarte a ninguna oficina.
• • Seguimiento por correo electrónico o llamada.
• • Alta tasa de resolución favorable para el usuario.

¿Qué pasa después de presentar la queja?

Una vez recibida, la Condusef actúa como intermediario entre el usuario y la institución financiera. Se solicita al banco que revise el caso y, si es procedente, se le pide devolver el dinero, cancelar productos o eliminar cargos indebidos.

“El banco a veces responde que no es su responsabilidad, pero si el usuario tiene pruebas, nosotros intervenimos. Y si el banco no accede, ayudamos al ciudadano a preparar una demanda ante el juez para recuperar su dinero”, detalló.

¿Quiénes pueden presentar quejas?

Cualquier persona mayor de edad, titular de un producto financiero o su representante legal. En casos de personas adultas mayores o con alguna discapacidad, un familiar puede acompañar el proceso, siempre que cuente con autorización.

Atención presencial también disponible

Aunque el trámite en línea es rápido y efectivo, la Condusef Michoacán también ofrece atención presencial en: Av. Camelinas #3233, Morelia, Michoacán, con un horario de lunes a viernes, de 8:30 a.m. a 4:00 p.m.

Además, durante el año se ofrecen ferias de servicios financieros y actividades itinerantes para acercar la orientación a más municipios.